Práce ve službách často přináší řadu nečekaných situací a zážitků, které vás dokážou vytočit a pobavit zároveň.
Jednou z těchto situací je například moment, když zákaznice pravidelně ruší termíny na poslední chvíli. Tento problém může být zdrojem frustrace i smíchu dohromady, protože některé výmluvy jsou naprosto krátkozraké a je v ten moment jasné, že zákaznice lže.
Ale pozor, ne vždy si samozřejmě vymýšlí. Rušení termínů na poslední chvíli může mít mnoho důvodů a tato situace je naprosto normální a patří k podnikání.
Některé zákaznice jsou například přetížené prací a naloží si toho ten den více, než dokážou zvládnout a to je například důvod, proč pak na poslední chvíli ruší masáž. Některé si zapomenou poznačit termín masáže, jiným zase ten den nastane neočekávaná situace. Někdy se ale jedná o zákaznice, které si myslí, že jim kdykoliv vyhovíte a všechno jim odpustíte.
Ze začátku mě tyhle situace velmi frustrovaly a nebyla jsem schopná se s nimi smířit.
Několikrát jsem jednala v emocích a byla jsem na zákaznice hrubá. Ale věřím, že všechno se děje z nějakého důvodu a hodně mě tyto situace naučily a posunuly dál.
Nicméně existuje několik strategií, které mohou poskytovatelé služeb využít ke zvládnutí této situace. Zaprvé je důležité komunikovat s klienty a zdůraznit důležitost dodržování termínů. Dále může být užitečné stanovit pravidla ohledně rušení termínů a jejich sankcí, pokud je to vhodné. Navíc, pokud je to možné, může se nabídnout možnost rezervace termínů s menším předstihem, aby se minimalizovaly škody z případných zrušení.
"První setkání s rušením termínu na poslední chvíli: Příběh, který mě pěkně naštval
Povím Vám krátký příběh. Jedna paní na instagramu vyhrála 5 vstupů na masáž v hodnotě 4000 kč. Byla jsem nadmíru ochotná a paní dorazila 3x v domluvený čas.
Vzpomínám si jako dnes, že ráno pršelo a byly jsme domluvené na 8:00. Paní nedorazila a já jsem měla strach, že se jí něco stalo. Napsala jsem dokonce i její dceři, protože jsem měla opravdu obavy.
Zákaznice mi napsala o 3 hodiny později, že se ráno probudila s teplotou a hned jak se probudila tak zaklapla budík a usnula. Byla jsem moc ráda, že se jí nic nestalo a řekla jsem si, že to nebudu řešit a domluvily jsme se na náhradní termín.
V tu dobu jsem do práce dojížděla autobusem, neměla jsem auto a paní jsem měla domluvenou na ráno na 9:00 a další zákaznice na odpoledne zhruba od 15:00. Když jsem byla na cestě do práce a seděla jsem v autobusu, zákaznice mi v 8:00 napsala, že bohužel nedorazí, protože dostala menstruaci. Byla jsem šíleně vytočená, ale tady vidíte, že když někomu dáte něco zadarmo, tak si toho většinou nikdo neváží. Vidíte důvod frustrace? Mohla jsem jít do práce až na 15:00 a jela jsem tam tehdy zbytečně.
Poučení? Už po prvním zrušeném termínu jsem měla paní upozornit, že příště akceptuji omluvu dříve.
"Proč je rušení termínů na poslední chvíli tak běžné"?
Dle mého
názoru si lidé ještě nezvykli, že je normální platit storno poplatky za pozdě
zrušené termíny a lidé co dělají ve službách nesedí v práci zadarmo. Dokonce i
ve fitku si účtujou storno poplatky, když se na danou lekci nedostavíte, nebo
se omluvíte pozdě. Nastavila jsem si to tak, že jakmile se zruší termín později
než 24 hodin předem, tak si účtuji 500 kč pokutu. Je ale rozdíl, jestli to je
stálá zákaznice a nebo nová. Všechny moje zákaznice jsou zodpovědné a jakmile
se jednou za čas něco přihodí a termín zruší pozdě, nic jim samozřejmě
neúčtuji.
"Jak jsem se naučila maximálně redukovat rušení termínů ještě předtím, než se stane?"
U nových klientek požaduji zálohu ve výši 500 kč a tento postup se mi nejvíce osvědčil, protože jsou si moc dobře vědomé, že jakmile termín zruší pozdě, zálohu si nechávám. Jakmile si klientka u mě zakoupí více vstupů a po několikáté se mi omluví pozdě, tak ji ztrhnu jednu proceduru.
"Moje největší poučení z rušení termínů na poslední chvíli: Jak to ovlivnilo můj přístup k práci"
Jak už jsem
zmínila výše v tomto článku, rušení termínů na poslední chvíli je přirozená
věc v podnikání a nemá cenu proti tomu bojovat. Můžeme pozdní rušení částečně
redukovat, ale dle mého názoru tahle situace nastává pravidelně a nastávat
bude.
Mám například pár zákaznic, které bydlí kousek od mého
salonu a chodí nárazově, takže když mi pár hodin před masáží zákaznice odpadne,
tak napíšu těm , které mám tzv. v záloze a většinou se na mě usměje štěstí a
termín obsadím.
Jsem expertka na celulitidu a pomáhám ženám k tomu, aby se cítily lépe ve svém těle a nemusely se v létě na koupališti stydět za svoji ”pomerančovou kůži” na stehnech.
Ukazuji ženám cestu ke krásné a pružné pokožce s minimem celulitidy.
Učím, jak skoncovat s celulitidou z pohodlí domova. Baví mě inspirovat ženy k tomu, aby se lépe staraly o svoji pokožkou, protože mám zkušenosti ze salonu, kde mi pod rukama prošly stovky žen s různými druhy celulitidy.